L’Intelligence Artificielle Pour Améliorer La Relation Client


Récemment, nous assistons à la démocratisation de l’intelligence artificielle(IA). Utilisée en entreprises, cette technologie innovante permet d’améliorer perpétuellement la relation client. Pourtant, pendant très longtemps, ce n’était pas le cas. Les moyens de communication disponibles étaient le téléphone ou le courrier électronique.

D’ailleurs, les interactions entre les clients et les entreprises n’étaient possible uniquement pendant les heures ouvrables. De plus, de nombreux abonnés font part de leur expérience auprès des entreprises en ligne. Toutefois, cela ne permet pas beaucoup d’interactions en temps réel.

Cela aurait pu durer ainsi mais, heureusement, l’ère de la transformation digitale a apporté des changements majeurs à la relation client. Par conséquent, les obligations chronophages et volumineuses liées à la gestion clientèle se dissipent graduellement. Grâce à l’Intelligence Artificielle, les entreprises peuvent désormais faire preuve de disponibilité de liaison en simultané.

Qu’est-ce que l’Intelligence Artificielle (IA) ?

Pour faire simple, l’Intelligence Artificielle est la capacité d’une machine d’apprendre et de raisonner de façon autonome. De plus, l’IA possède aussi la capacité d’interagir avec le monde réel.

Justement, c’est la deuxième partie de cette définition qui rend l’IA incontournable pour l’optimisation de la relation client. De plus, son utilisation a démontré comment un tel système pouvait ajouter de la valeur à l’expérience client.

En sus de cela, cette machine intelligente est capable d’accomplir de multiples tâches qui auparavant été effectuées uniquement par les humains. Conséquemment, cette technologie cause une transformation radicale au niveau de l’expérience client.

Analysons comment les entreprises et la gestion de la relation client sont affectées par ce robot pensant qu’est l’intelligence artificielle.

Intelligence Artificielle : communiquer plus et de plusieurs façons

Ces derniers temps, l’apparition de nouveaux canaux d’interaction permet aux marques d’interagir de façons diverses avec leurs abonnés.

Jadis, le service client était un service qui n’intervenait qu’après l’achat d’un produit ou lorsqu’un consommateur rencontrait un problème concernant ledit produit. Pour faire court, les échanges entre les entreprises et leurs abonnés avaient lieu essentiellement en fin du parcours client. Désormais, l’IA permet des interactions à plusieurs points de contact.

En outre, le client dispose de la communication multicanale pour réagir et faire part de leurs exigences auprès des marques. De plus, les organisations implémentent des services d’assistance Chat à leurs sites Web. Favorablement, ces canaux permettent plus d’échanges en temps réel.

Désormais, avant de passer à l’étape finale de l’achat, le client se renseigne sur la marque en question via divers moteurs de recherches. Afin de limiter le temps de recherches, l’intelligence artificielle lui sera d’une grande aide.

Google, par exemple, permet d’avoir plus de précisions dans les résultats de recherches sur la marque. Ensuite, c’est au tour des médias sociaux et blogs de discussion en ligne de prendre le relais. Avantageusement, le prospect peut y lire les opinions des abonnés à propos de la marque. Conséquemment, le parcours client est optimisé et permet un gain de temps considérable pour les consommateurs.

Il est clair que grâce aux renseignements disponibles en permanence, le client sait déjà ce qu’il veut. De plus, les annonces publicitaires ont moins d’influence sur le choix d’achats. Ce qui résulte en une nette baisse d’achats non-planifiés.

Le Chatbot : une application concrète de l’IA

Comme mentionné plus haut, ce robot pensant permet d’améliorer la relation entre l’entreprise et ses clients grâce à la communication multicanal. Le Chatbot est une interface de dialogue de grande valeur à la relation client. En effet, il offre de nombreux avantages aux organisations et à leurs abonnés.

Premièrement, cet agent virtuel est doté de capacités à communiquer oralement ou par échange textuel. Grâce à ses connaissances en communication humaine, l’IA interagit avec plusieurs clients en temps réel. Conséquemment, le KPI ou l’ICP (indicateur clé de performance) pour le traitement des demandes clients est considérablement optimisé.

Dans la foulée, l’entreprise y trouve son compte. Lors de ces interactions, l’IA récupère les informations utiles pour retracer les comportements d’achats des consommateurs. Une fois recueillies, ces informations sont enregistrées dans le logiciel CRM dont l’objectif est de les traiter et de les analyser. Favorablement, l’organisation n’aura pas à débourser pour entreprendre des études de marché. De ce fait, l’entreprise est en mesure de les utiliser dans le futur pour proposer des offres personnalisées.

Comment optimiser la gestion de la clientèle grâce à l’IA ?

Désormais, la gestion efficace de la relation client est devenue une priorité pour les entreprises. Pour atteindre cet objectif, elles réalisent l’importance de s’adapter aux demandes de la clientèle.

Grâce aux informations disponibles sur les préférences des consommateurs, le  robot peut proposer des offres adaptées au profil de chaque consommateur.

De plus, les échanges tout au long du parcours client contribuent à une meilleure expérience client. L’IA permet l’optimisation des interactions téléphoniques en réduisant les temps d’attentes interminables et transferts incessants.

En toute logique, le moindre faux pas au niveau de la relation client pourrait résulter en insatisfaction. Conséquemment, il sera d’autant plus difficile de fidéliser de nouveau les clients et d’attirer des prospects. De plus, un retour de cette mauvaise expérience se propage très rapidement sur les réseaux sociaux de l’entreprise. Du coup, une telle faute peut nuire à la réputation de cette dernière.

De ce fait, la relation client devient une stratégie prioritaire dans le marketing relationnel de la société. Par exemple, externaliser son service de relation clientèle en centre de contacts est une option envisageable. De cette façon, des téléagents se chargent de la gestion de la relation client à distance.

Cependant, une contrainte à ne pas oublier est que, même avec les meilleures compétences, ces agents humains ne peuvent être partout à la fois. Conséquemment, recourir à l’intelligence artificielle s’avère salutaire surtout en centre de contacts.

Intéressons-nous à l’utilisation de cette machine intelligente dans la gestion de la relation client à distance.

L’Intégration de l’IA dans les Centres d’Appels

Évidemment, quand un client se tourne vers une marque, il cherche à se renseigner sur ce que l’entreprise propose. Ensuite, après plusieurs recherches auprès de différentes marques, il pourra faire une meilleure comparaison. Il en est de même pour le service client. Par conséquent, l’IA est essentielle pour les entreprises souhaitant rendre l’expérience client plus agréable.

Récemment introduite dans les centres de contact, l’IA vient alléger la charge de travail de ses collègues humains. Par exemple, dans les moments où le nombre d’appels augmente, le gestion de la relation client à distance.st chargé d’interagir avec les appelants. Il est notamment capable de comprendre et de répondre à une grande variété de questions.

Connecté en permanence aux données de la société, il est plus apte à venir en aide à ses interlocuteurs. Il en résulte un réel gain de temps et les clients sont satisfaits.

En outre, plus de deux tiers du total des demandes clients peuvent être traitées par un assistant virtuel. Cette possibilité de redirection représente, pour les agents humains, une optimisation de leur temps. Cela leur permet de se consacrer aux demandes  plus complexes et de résoudre les cas qui ne peuvent être traités par l’IA.

De plus, le robot intervient aussi  lors des conversations téléphoniques entre un agent humain et un consommateur. En premier lieu, la machine intelligente assiste à l’écoute de la conversation.  Après l’analyse de la conversation, elle détecte les demandes de l’appelant et fournit les solutions adaptées  au téléagent en direct.

De même, il peut aussi détecter l’humeur des clients grâce à son système de reconnaissance vocale. Cela permet à l’agent humain de communiquer de manière plus adaptée face à un client difficile.

Évidemment, il est impératif que l’entreprise perfectionne le parcours client. Sinon, ses clients se tourneront vers des concurrents plus aptes à répondre à leurs exigences. D’ailleurs, en 2015, ce fut le cas pour plus de la moitié de la population mondiale. Pour cette raison, les entreprises ne doivent pas sous-évaluer l’utilité de cet outil innovant.

Équipé du Chatbot, le centre d’appels se transforme en « centres d’expérience client ». Encore une fois, la satisfaction des clients est en priorité.

Comment l’IA impacte l’expérience des clients et des employés ?

Dorénavant, les entreprises prennent conscience des changements au niveau des exigences de la clientèle. D’ailleurs, le client recherche non seulement la disponibilité en temps réel de la marque mais aussi des offres spécifiques à ses besoins. Une fois de plus, les opérateurs humains en complément de l’IA permettent d’atteindre cet objectif d’importance capitale.

Lors de périodes de grande consommation, les bases de données des entreprises se remplissent à grande vitesse. Grâce à ces informations, le robot intelligent est capable de fournir des prédictions d’achats utiles à l’entreprise.

Grâce au CRM, l’IA identifie le profil des meilleurs clients. Du coup, il peut suggérer des offres à des tarifs personnalisés aux prospects au profil proche de ceux des meilleurs clients. De plus, le bot exécute cette tâche en un tournemain alors que les téléconseillers y auraient passé des heures.

L’avantage principal pour la société est que le cycle de vie client est positivement impacté. De ce fait, il y a une hausse des ventes. En sus de cela, avec la prédiction des achats, la logistique de l’entreprise est positivement impactée. Désormais, il est possible d’optimiser la fabrication des produits, leur stockage mais aussi le volume des ventes.

L’IA : Outil de Personnalisation à tous les niveaux

Avec tout cela, ce qui améliorerait davantage l’expérience utilisateurs, c’est qu’ils puissent communiquer aisément avec l’entreprise. Encore une fois, c’est le robot qui s’occupe de cette mission. Avec ses capacités d’analyses surpassant celles de l’humain, cette machine intelligente peut octroyer un agent réel adapté aux besoins du client. Ce qui résulte en une communication plus harmonieuse. Quant à l’agent, son travail est optimisé, car, il est en mesure d’aider l’appelant avec efficacité.

Il faut aussi reconnaître que désormais, les entreprises démontrent aussi une forte présence sur les réseaux sociaux. Du coup, en cas de bugs sur une de ces plateformes, l’IA se charge de prévenir les consommateurs. Une fois de plus, l’employé est débarrassé d’une autre tâche chronophage. Du coup, il peut mieux se focaliser sur des tâches visant à ajouter de la valeur à l’expérience client, comme par exemple la vente.

Apprenons davantage  comment l’intelligence artificielle peut démontrer une fois de plus son efficacité.

L’IA au service de la télévente

La principale mission d’un télévendeur est de contacter des prospects dont il a préalablement listé les informations. Ensuite, il fait le tri entre ceux qui nécessitent une relance ou pas. Cette tâche est bien plus simple lorsque c’est le robot qui l’exécute.

Grâce aux données présentes dans le CRM, l’IA analyse les parcours client précédents. Cela lui permet de calculer avec le plus de précision les probabilités de conversion des prospects. Par conséquent, l’IA est en mesure de détecter les véritables potentiels clients. Au final, le télévendeur a bien raison de se fier à ce néo-cerveau.

En sus de cela, le robot est capable de personnaliser et d’envoyer des mails de relance. Équipé du discours de téléprospection du télévendeur et des données des clients, il exécute cette tâche avec rapidité.

De plus, lors de procédés comme la prise de rendez-vous, l’IA prend les devants en vérifiant les informations du client. En cas de mises à jour, il assure la prévention des changements précis. A l’aide de ces informations, le vendeur est en mesure de mieux se préparer.

Grâce à cette machine dotée de capacités surhumaines, la vente et la conversion des prospects se passent mieux.

Voyons si cette machine connue pour son aide infaillible est aussi parfaite qu’elle n’en a l’air.

D’où  viennent les super-capacités de l’IA ?

Certes, l’IA peut surpasser l’humain dans certaines activités mais elle ne peut se passer de l’intervention humaine. Bien qu’utile dans le processus d’optimisation de l’expérience client, la présence d’un opérateur humain reste tout de même indispensable.

Quant aux informations sur les consommateurs, l’IA les puise de la base de connaissances de l’entreprise. D’ailleurs, sans données, l’IA ne peut pas fonctionner. Cependant, la saisie de ces données est faite par un opérateur humain.

De ce fait, il convient que l’agent humain et l’IA doivent travailler en complémentarité. Les entreprises ne doivent pas négliger les avantages à long terme de cette main-d’œuvre hybride.

Donc, inutile de penser à remplacer l’humain dans les centres de contact car c’est tout simplement impossible. Privé d’émotions et de conscience, le robot fonctionne uniquement à l’aide d’informations dont il dispose. S’il arrive qu’un bug vienne fausser ces informations, la machine ne sera plus en mesure de fonctionner avec la même fiabilité. C’est alors que l’intervention humaine est d’une grande nécessité dans l’entretien de la machine.

L’IA et l’humain travaillent en complémentarité

Après l’exposition des différents avantages de l’intelligence artificielle aux côtés de l’humain, il est clair que cette technologie mérite d’être envisagée. Dédiés aux processus similaires, ils sont ensemble une bonne combinaison pour rendre possible l’optimisation de la relation client. En résumé, toute entreprise en vue d’une telle innovation au niveau de l’expérience client n’en serait que gagnante.

Vous venez de découvrir comment l’Intelligence Artificielle est avantageuse. Vous êtes désormais convaincu qu’elle pourrait vous être utile pour vous rapprocher de votre clientèle ? N’hésitez pas à nous contacter en remplissant le formulaire sur notre site Web. Nous sommes aussi disponibles sur le 09 70 71 83 00. Nous vous recommanderons des prestataires innovants dans la gestion du service client avec l’aide de l’Intelligence artificielle.

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Sentimancho