En ces temps de forte concurrence, les entreprises ont fort à faire en matière d’efforts pour préserver la qualité de leur relation client. Nous constatons, en même temps, que les attentes des clients ne cessent d’augmenter et d’évoluer. Il est donc une question de survie de s’adapter à ces attentes et d’innover les offres autour des besoins clients.
Toutefois, il arrive que des clients, s’attendant à un parcours en particulier, soient mécontents car ils sont insatisfaits de ce qu’ils ont vécu comme expérience client. Conséquemment, ils se tourneront vers le service client pour obtenir une solution, comme un échange ou un remboursement. Il en va de la réputation de l’entreprise ainsi que de sa relation client de savoir gérer les réclamations efficacement.
A travers nos plateformes téléphoniques, nous aidons de nombreuses entreprises à l’art du traitement des réclamations client. En tant que spécialistes dans l’industrie de la relation client, nous disposons de l’expertise ainsi que du savoir-faire pour gérer ce type de cas.
Pourquoi est-il important de bien gérer les réclamations clients?
Pour rappel, les réclamations clients sont des plaintes ou requêtes provenant des clients mécontents ou insatisfaits. Les réclamations sont soumises au département du service client pour être résolues par un téléconseiller ou un technicien.
Vous l’aurez donc deviné, vous devez tout faire pour réparer le moindre incident afin de ne pas perdre votre clientèle. En effet, les clients mécontents se tourneront vers vos plus proches concurrents à la moindre insatisfaction. En plus, nous constatons que la majorité (90%) des clients insatisfaits ne font pas état de leur mécontentement. Pourtant, ces informations sont essentielles aux entreprises qui souhaitent s’améliorer. D’autre part, les clients mécontents risquent de nuire à la réputation de votre marque à travers le bouche à oreille.
Comment fonctionne le traitement des réclamations client?
En règle générale, le traitement des réclamations client consiste de trois étapes principales :
- Aussitôt que le client fait parvenir sa réclamation au service client, ce dernier doit prendre les mesures d’urgence mises en place pour remédier à l’insatisfaction du client.
- Par la suite, le service à la clientèle doit faire un suivi des réclamations reçues et les analyser selon le type de clients, leur région ou encore leur offre. Cela, afin de cibler les contextes générant le plus de réclamations et d’éviter les mêmes erreurs.
- Ensuite, l’entreprise se doit de s’informer des dernières nouveautés sur le marché, surtout en matière d’offres concurrentielles. Ainsi, elle pourra adapter ses offres et ses solutions pour éviter à sa clientèle de se tourner vers la concurrence. Dans ce genre de cas, l’entreprise cherche à proposer des offres plus attrayantes que les propositions des concurrents.
La norme ISO 10002 pour réglementer le traitement des réclamations client
La norme internationale ISO 10002:2004 encourage les entreprises traitant les réclamations client à respecter les 9 critères suivants afin de protéger l’intérêt des consommateurs. Par la même occasion, ces derniers font davantage confiance aux enseignes qui agissent selon cette norme.
D’ailleurs, les 9 critères à respecter sont:
- La visibilité, car il est primordial d’indiquer aux clients mécontentsle département où ils peuvent déposer leurs plaintes,
- L’accessibilité, le service chargé du traitement desréclamations doit être opérationnel et joignable,
- La réactivité, le service doit informer le réclamant qu’il a bien reçu sa plainte,
- L’objectivité, il est primordial de traiter les réclamations de chaque client de façon équitable et objective,
- Les frais, les coûts de traitement des plaintes sont prises en charge par le service client et non par le réclamant,
- La confidentialité, les informations du réclamant et de sa/ses réclamations doivent rester confidentielles,
- L’approche “customer centric”, le traitement de la réclamation doit prendre en compte la voix du client et répondre aux attentes de ce dernier,
- La responsabilisation, l’entreprise doit énoncer clairement ses responsabilités vis-à-vis des réclamations reçues ainsi que des actions concrètes qu’elle prendra pour y remédier,
- L’amélioration continue, que l’entreprise établisse un plan d’action pour utiliser le traitement des réclamations client comme un atout pour tirer des leçons et s’améliorer.
Comment traiter efficacement les réclamations de votre clientèle?
D’abord, il est impératif de s’adapter aux préférences de votre clientèle. C’est pourquoi nous proposons une multitude de canaux à travers lesquels les clients peuvent entrer en contact avec notre service. Ainsi, nous sommes en mesure d’évaluer le traitement des réclamations reçues par mail, courrier, fax, appel téléphonique, appel vidéo, entre autres… De ces informations, nous sommes en mesure de ré-écouter et retracer les conversations entre les conseillers et les réclamants et de suivre les cas.
Ensuite, nous suggérons de faire preuve de réactivité auprès des réclamants. Pour cela, fixez-vous un objectif pour confirmer dès que possible que vous traitez la réclamation du client. Non seulement vous aurez calmé vos réclamants mais vous gagnerez du temps pour trouver une solution personnalisée à leurs besoins.
D’autre part, vos téléconseillers assignés à la réception et au traitement des plaintes clients doivent être formés pour traiter les réclamants en colère avec le plus de calme et de professionnalisme. Face à l’insatisfaction des clients, les agents doivent faire preuve de patience et d’empathie pour démontrer que votre entreprise tient à sa relation client.
Enfin, nous recommandons de récompenser le réclamant pour avoir choisi votre entreprise plutôt qu’une autre. De cette façon, vous les récompensez non seulement pour vous faire pardonner mais aussi parce que vous êtes reconnaissant de la confiance que vos clients placent en votre entreprise. Pour les récompenser, vous pouvez leur proposer une réduction tarifaire sur vos nouveaux produits ou encore de leur offrir des cadeaux.
Faites confiance à Plateformetéléphonique.fr pour le traitement de vos réclamations client!
Si vous êtes toujours dans le doute en ce qui concerne le traitement des réclamations client, n’hésitez pas à nous contacter. Quel que soit votre opération, nous vous trouverons le prestataire le plus adapté à vos besoins. Pour toutes vos questions, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
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