Le Selfcare, Votre Allié Pour Votre Service Client Durant La Crise


L’une des contraintes majeures que les marques ont eu à faire face est le ralentissement du service client. En même temps, les consommateurs sollicitent ce département pour avoir des réponses à leurs questions et être rassurés.

Submergées par cette hausse de la demande, les sociétés sont dans l’obligation de maintenir leur proximité avec leur clientèle. Et si cette situation de crise comporte son lot d’opportunités à saisir? Certains professionnels se demandent également si cette période éprouvante est un test pour leur relation client. Pour faire face à l’augmentation des requêtes clients reçues, nous recommandons l’usage des technologies du selfcare.

Le selfcare, de quoi s’agit-il?

Les technologies du selfcare sont couramment utilisées pour encourager l’autonomie de la clientèle. Cette dernière a le choix d’effectuer des changements au niveau de son compte, sa commande ou peut se passer de l’aide d’un conseiller clientèle pour obtenir des renseignements. Ces solutions sont conçues avec l’IA et la fonctionnalité de la machine learning. Quel que soit le canal pour lequel le client a opté, il est libre de choisir la réponse à sa requête.

En général, ce type d’activité a lieu sur les sites web, les applications mobiles ou via le chatbot. D’après l’étude Forrester, 72% des consommateurs ont une préférence pour la fonctionnalité du selfcare, car cette dernière leur offre la liberté de résoudre leurs plaintes eux-mêmes.

Comme toute solution conçue avec l’Intelligence Artificielle, le selfcare a besoin de la data pour fournir une expérience de qualité tout au long du parcours client. De plus, ces informations ont besoin d’être accessibles à tout moment.

L’impact de la crise Covid-19 sur la majorité des industries

Avec la crise Covid-19, de nombreux chamboulements ont eu lieu au sein de nombreux secteurs. Le plus évident est la baisse d’activité. Selon les rapports de l’INSEE, les industries de la construction , de l’hébergement et de la restauration sont les plus affectées avec une contraction économique de -88% et -90%, respectivement.

Puis, les consommateurs ont drastiquement modifié leurs comportements d’achat. En France, la réduction des achats en ligne compte 43% de la population des consommateurs interrogés lors d’une étude menée par McKinsey & Company.

D’autre part, ceux ayant l’avantage durant la crise sont les e-commerçants dont le trafic internet a nettement augmenté. De plus, durant les deux premières semaines de confinement, les sociétés fournissant les denrées alimentaires en ligne ont connu une hausse considérable, jusqu’a +556% pour certains grands groupes.

Une fois qu’ils ont effectué leurs provisions, les Français se sont tournés vers de nouveaux passe-temps tels que le jardinage et l’entretien d’extérieur. Ainsi, les enseignes opérant au sein de ces industries ont, elles aussi, bénéficié de ce nouveau comportement client. La plupart ont enregistré une hausse de trafic de +161% sur leur site Web.

Le service client, sollicité plus que jamais durant la crise

Avec les bouleversements des activités qui ont découlés de la crise, le service client s’est retrouvé submerger par le nombre croissant de demandes clients à traiter. En même temps, le nombre d’effectifs disponible a chuté.

Face à ces changements, la clientèle s’est retrouvée dans une phase d’incertitude. De ce fait, les requêtes les plus répétitives sont dûes aux questions de disponibilité, d’horaires des magasins et de confirmation pour les nouveaux délais de livraison.

Pour faire face à ce type de demandes, nous avons dû intégrer la FAQ dynamique au sein de nos départements.

Pour comprendre l’utilité de cet outil, il est important de reconnaître que les internautes sont plus enclins à se tourner vers les FAQs disponibles en ligne. De cette façon, ils obtiennent des réponses à leurs questions.

Toutefois, cet outil a gagné en popularité durant la période de confinement. Cela est d’ailleurs le cas pour les marques opérant dans les industries de la presse, la livraison et du bricolage. En passant par le selfcare, la clientèle est en mesure de se rassurer de façon autonome.

En effet, le besoin d’autonomie est en hausse depuis que la crise a créé des instabilités au niveau de l’économie. Avec les changements pouvant survenir à tout moment, le selfcare est un moyen optimisé de partager des informations essentielles.

Situation de crise oblige, les sites de commerce en ligne sont devenus les seuls points de vente, d’information et de contact entre les marques et leurs clientèles. À ce niveau, les téléconseillers ont un rôle important pour compenser et évité que la relation client ne perde en proximité.

Comprendre les avantages du selfcare pour votre département de service client

Si vous souhaitez profiter des opportunités de la crise, la meilleure solution est de vous adapter. Cela équivaut à adopter de nouveaux outils comme le selfcare pour aider votre clientèle sur plusieurs aspects.

Voici quelques avantages découlant de l’utilisation du selfcare au sein du service client:

  • Une diminution du taux de contact de 10% à 50%. Cela est possible grâce à l’automatisation des réponses aux requêtes de faible complexité. Par conséquent, les téléconseillers peuvent mieux se concentrer sur les problèmes plus complexes.
  • Une optimisation de l’expérience utilisateur (UX) représente une hausse du taux de satisfaction jusqu’à 15 points.
  • Une augmentation du taux de conversion de 10% à 20% permettant l’atteinte des objectifs de vente. Cela est possible grâce aux efforts pour rassurer les clients.

Nos 4 conseils pour éponger les effets de la crise grâce au selfcare

D’abord, il est impératif que vous identifiiez la cause de la frustration de vos clients. Par la suite, vous saurez comment leur apporter des solutions appropriées.

Dépendant des préférences de vos clients, vous serez amené à opter pour le meilleur canal pour mettre en avant votre technologie du selfcare. Si vous privilégiez les appels, le chatbot sera l’outil de plus approprié pour accompagner le client pour effectuer une action automatisée, tandis que la FAQ dynamique convient mieux aux interactions écrites et aux besoins de renseignements.

Comment choisir l’outil selfcare le plus approprié pour vos clients?

  • Rédigez les questions-réponses de votre FAQ de façon optimisée.

Pour cela, privilégiez les phrases simples et claires et sans généralités. De plus, ce type de contenu a également pour but d’améliorer votre stratégie SEO et doit être structuré autour de ces principes et de vos besoins clients.

D’autre part, la FAQ dynamique peut être utilisée afin d’encourager l’utilisateur vers un Call To Action. Dans ce cas, vous pouvez glisser des liens vers d’autres contenus dans votre FAQ.

2-Automatisez vos procédés à l’aide du Chatbot

La principale utilité du Chatbot est qu’il permet d’automatiser des actions précises. Lors des interactions, vous pouvez informer vos clients sur l’utilisation du bot conversationnel.

De plus, vous pouvez proposer à votre interlocuteur d’être redirigé vers la FAQ pour obtenir de plus amples renseignements. Par la suite, faites mention de la possibilité de poursuivre la conversation via l’escalade de contact pour la résolution de sa requête si cette dernière est complexe.

Rendez l’accès aux informations ouvertes à tous vos clients

La durée d’attention moyenne d’un humain est de 8 secondes. Pour cette raison, nous vous recommandons d’énoncer vos réponses de façon claire et concise.

De plus, placez l’accès à votre FAQ dynamique sur plusieurs points de contact tout au long du parcours client. Quel que soit le canal choisi, le client pourra toujours obtenir des réponses rapidement et en toute autonomie.

Le feedback de vos clients est précieux

Ce type d’information vous sera particulièrement utile pour améliorer votre liste questions-réponses. Vous serez en mesure d’identifier les lacunes de votre FAQ ainsi que ses points forts. Pour récolter du feedback, il est important de mener des petits sondages en incluant des questions telles que “Ces informations vous ont-elles été utiles?”. De plus, laissez la possibilité de réponse ouverte pour obtenir des précisions.

Le service client après la crise: à quoi devons-nous attendre?

De nombreux changements sont à espérés pour la relation client. Les processus en interne et en externe seront impactés par la crise. Si vous tenez à ce lien, il est important de savoir l’enrichir. Les collaborateurs ont, eux aussi, leur rôle à jouer pour la réadaptation de la relation client après la crise.

La place du selfcare dans la relation client après la crise

Durant la période de crise, nous avons constaté que la hausse de la demande était également due au manque d’effectifs présents. Conséquemment, le selfcare nous a été salutaire pour apporter satisfaction à la clientèle. Cette technologie favorise la diffusion des informations liées aux processus et actualités de l’entreprise. Grâce à l’automatisation de traitement des requêtes simples, nous avons gagné en productivité de 20%.

De plus, la base de connaissance qu’est la FAQ dynamique permet également à nos collaborateurs de retrouver des informations plus facilement et d’aider les clients.

L’autonomie, un atout considérable pour l’expérience client

Grâce au selfcare, nous avons pu déceler la cause principale d’une expérience positive durant la crise : l’autonomie. Afin de bénéficier de ce privilège, les consommateurs sont plus enclins à se tourner vers les canaux digitaux.

De ce fait, nous constatons que les comportements du client ont évolué et ce dernier est devenu plus indépendant. Pour vous adapter, nous recommandons de proposer des contenus liés à votre marque et à votre secteur d’activité. De ce fait, le selfcare sera l’outil à travers lequel le consommateur pourra faire ses achats et vivre une expérience utilisateur positive auprès de votre société.

Intégrez le selfcare à vos procédés avec Plateformetelephonique.fr

Grâce à ce tout nouveau système d’échange, le délai d’attente pour les transactions et le traitement des requêtes est réduit à néant. Tous ces avantages permettent de fidéliser la clientèle et optimiser la productivité des services clients. N’hésitez pas, vous aussi, à vous emparer de cette toute nouvelle technologie qu’est le selfcare. Nos centres d’appels se feront un plaisir de vous communiquer plus de détails. Pour cela, contactez-nous via notre site internet ou sur le 09 70 71 83 00.

 

 

Article Source –https://blog.smart-tribune.com/avantages-selfcare-service-client

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