Les centres d’appels ou plateformes téléphoniques proposent différents services aux entreprises. Ils sont principalement liés au service à la clientèle et assurent entre autre la prise de commandes. En d’autres mots, le centre d’appels prendra en charge la réception des appels tout en respectant le cahier de charges de l’entreprise.
Comment sous-traiter les prises de commandes en centre d’appels ?
Plateforme téléphonique : une sous-traitance efficace
Comme nous l’avons expliqué plus haut, la prise de commandes est tout simplement la gestion des appels commerciaux entrants. Généralement, les entreprises optent pour la sous-traitance de la prise de commandes. Tel est le cas car elles n’ont pas toujours l’expertise voulue pour apporter ce service et ni les effectifs requis. En revanche, les centres d’appels sont équipés pour gérer un grand nombre d’appels. De plus, ils ont des superviseurs et des formateurs dédiés pour le support qualité.
Le téléphone est l’outil principal de la prise de commande. Quand les clients appellent, les téléconseillers vont en temps réel faire des saisies et procéder à l’enregistrement de leurs commandes. Grâce au logiciel CRM, les agents ont accès aux fichiers des clients ainsi qu’à leurs historiques d’achats.
En outre, l’agent qui enregistre les commandes peut connaître l’état du stock et faire des réservations directement.
Non seulement le centre d’appels doit respecter le cahier de charges de l’entreprise, mais ses téléconseillers doivent aussi maîtriser la gamme de produits que l’entreprise offre. Si un produit n’est pas disponible, l’agent doit pouvoir orienter le client vers d’autres produits similaires.
Normalement, l’entreprise se tourne vers son prestataire fidèle pour la sous-traitance de sa prise de commande car ils ont déjà collaboré ensemble. Le contrat peut se prolonger si l’entreprise veut une collaboration sur le long-terme. Ainsi elle va externaliser toute la partie de la prise de commande.
Mais quels sont les avantages de la prise de commande en centre d’appels ?
L’externalisation de la prise de commandes offre un gain de temps considérable
La prise de commande est considérée comme une perte de temps pour les entrepreneurs. Etant donné qu’ils ne peuvent pas se permettre d’être présents H24 pour gérer les appels téléphoniques, ils se tournent donc vers des centres d’appels. Les téléconseillers travaillent sur des horaires flexibles et peuvent assurer la prise de commande à n’importe qu’elle moment.
Particulièrement durant les périodes de rush, l’entreprise a aussi la garantie que la prise de commandes sera assurée et n’aura aucun souci à se faire pour vendre ses produits.
Conséquemment, l’entrepreneur peut se concentrer sur les activités primordiales et stratégiques de son entreprise.
La sous-traitance est une garantie sur la qualité de service offert aux clients
En outre, la prise de commande externalisée améliore la gestion de la relation client. Ces centres d’appels qui assurent la permanence téléphonique possèdent une technicité pour ce qui est de l’expérience client. Les agents en centres d’appels communiquent de façon claire et professionnelle avec les clients qui appellent. De plus, ils donnent et saisissent les données rapidement. Le délai entre la saisie de commande et le moment où le client recevra son produit sera ainsi réduit.
Avec le back-office mis en place, les réclamations des clients seront vite traitées et par conséquent, les clients seront plus que satisfaits.
Quand une entreprise veille à la satisfaction de ses clients, elle bénéficiera automatiquement d’une bonne image et d’une bonne réputation.
La gestion de la prise de commande est plus qu’un simple service
En décidant de sous-traiter la prise de commande, l’entreprise bénéficie aussi d’une panoplie de services. Tout d’abord, les centres d’appels recrutent bien souvent des télé-agents bilingues voire trilingues. De ce fait, l’entreprise donneuse d’ordres aura à sa disposition une main d’œuvre qualifiée et efficace qui prendra en charge les appels entrants. C’est un réel avantage surtout s’il opère au niveau international.
Aussi, ces centres d’appels sont déjà bien équipés en termes d’infrastructure et de technologies mises en place. Par exemple, il y a le CTI et la planification optimale des effectifs pour assurer un bon service.
En somme, la sous-traitance est une solution garantie et efficace pour les entrepreneurs. La relation client à distance est gérée de manière opportune et cela évite à la fois des coûts additionnels à l’entreprise. Le choix du prestataire est surtout à ne pas prendre à la légère car tout se joue chez le sous-traitant.
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