Comment Exploiter La Stratégie Multicanale Pour Réduire Le Temps D’Attente?


Les consommateurs d’aujourd’hui sont tous habitués au multicanal. De ce fait, ils exigent de pouvoir contacter rapidement les marques via leur canal de prédilection, que ce soit les réseaux sociaux, l’e-mail, les appels téléphoniques ou la messagerie instantanée.

Afin de nous adapter aux nouvelles attentes de la clientèle, nous avons intégré les nouvelles technologies de communication à notre service. Désormais, nous pouvons reconnaître que le multicanal nous a permis de réduire notre temps d’attente de réponse considérablement.

De par notre expérience dans le domaine de la relation client, nous constatons également que le défi pour les entreprises de l’ère digitale est non seulement d’être accessible à travers les canaux, mais aussi de fournir un service de qualité et cohérent.

Pour cette raison, nous d’avis qu’il est impératif de passer à la stratégie multicanale. Voici les raisons pour vous convaincre.

Les effets de la stratégie multicanale sur le temps d’attente

Le service multicanal permet l’intégration des canaux digitaux tels que les SMS, les réseaux sociaux, le mailing et la messagerie instantanée afin de fournir une expérience positive au client. Ce dernier dispose alors de plus de choix pour entrer en contact avec une marque sans avoir à subir un temps d’attente téléphonique.

Cette stratégie vous offre l’occasion de mieux aider vos clients afin de booster votre image de marque. De plus, vous pourrez exploiter chaque point de contact afin de maximiser vos chances de conversion.

Les risques d’une accumulation des délais d’attente

Avec la forte compétition qui domine le marché, les attentes clients sont toutes tournées vers l’optimisation des délais d’attente. Cela signifie qu’un consommateur prend en considération le temps que prend une marque pour fournir une réponse à sa requête. Dans l’éventualité où la marque ne lui répond pas dans l’immédiat, le prospect a le choix de se tourner vers un concurrent dont le service est plus réactif.

Les délais d’attente téléphonique engendrent plusieurs requêtes similaires envoyées via différents canaux.

En adoptant la stratégie multicanale, nos donneurs d’ordre ont la possibilité de fusionner les requêtes similaires provenant du même client grâce à notre CRM, le VICIdial. De plus, nos agents sont en mesure de traiter les demandes tout en suivant cet historique multicanal.

Comment minimiser votre délai de réponse via le multicanal?

Voici 7 astuces à adopter si vous souhaitez optimiser votre temps d’attente. Une fois implémentées, elles vous permettront d’optimiser votre service et de soulager vos agents. De même, si vous avez besoin d’assistance pour les intégrer à votre entreprise, nous sommes disponibles pour vous fournir une solution globale adaptée à votre structure, quel que soit votre secteur d’activité:

  1. Le potentiel du mobile au sein de la stratégie multicanale

En 2020, il est impératif de ne pas négliger la communication via les smartphones. Ce type de support est constamment à portée de main et demande davantage de réactivité de votre part. N’hésitez pas à envoyer des emails, des notifications ou des messages via les applications.

De plus, l’utilisation du mobile signifie que les consommateurs ont constamment accès aux autres canaux digitaux. De ce fait, n’hésitez pas à adapter vos contenus en ligne au format mobile et tablette tactile et aux différents navigateurs pour éviter les plaintes dues à un mauvais affichage de votre site.

  1. Privilégiez les réseaux sociaux plutôt que le mail

Bien que le réseau social soit le canal générateur d’un niveau plus élevé de satisfaction, de nombreuses sociétés le mettent de côté. Lorsque vous mettez au point votre stratégie multicanale, pensez à accorder une place de choix à ce canal car il est le préféré des consommateurs.

Lors de la résolution d’une requête, vous pouvez envoyer un premier message de confirmation via les applications des réseaux sociaux. De plus, pour les détails de la requête, privilégiez le mail que vous pourrez envoyer ultérieurement.

  1. Munissez-vous des Serveurs Vocaux Interactifs

De plus en plus de consommateurs se familiarisent avec les technologies de l’Intelligence Artificielle. D’ailleurs, celui que nous utilisons pour éliminer les temps d’attente téléphonique est le SVI. Lors des pics d’activité, les appelants ont la possibilité d’opter pour un menu interactif contenant des réponses aux questions les plus fréquemment posées (FAQs). De plus, le Serveur Vocal Interactif est également en mesure de prendre des rendez-vous afin de rappeler les clients.

  1. Le SMS : un canal encore sous-estimé

Qu’on se l’avoue, les textos font partie de notre quotidien et nous permettent un gain de temps considérable. En entreprise, ce canal a le potentiel de vous faire gagner en proximité auprès de votre clientèle. Les SMS peuvent être automatisés et personnalisés. N’hésitez pas à les utiliser pour diminuer les temps d’attente.

  1. La messagerie instantanée : le canal à avoir dans votre panoplie

Tout comme le SMS, les applications de messagerie instantanée permettent d’apporter des réponses dans l’immédiat aux clients. Lorsque vous recevez une nouvelle requête, vous pouvez informer le plaignant que vous validez la réception de sa demande. De cette façon, il se sentira pris en considération et pourra patienter.

  1. Utilisez l’email pour désamorcer les requêtes en attente

Considéré comme le 2ème au classement des canaux utilisés pour contacter le service client, le mail est un canal de confiance des consommateurs. Ces derniers recourent au courrier électronique dans le but d’éviter les temps d’attente téléphonique. De plus, cet outil permet d’envoyer des documents pour appuyer la gravité d’une requête. Il est donc impératif de ne pas négliger les requêtes que vous recevez via ce moyen.

Pendant que vous résolvez la demande, vous pouvez maintenir la communication via un canal plus rapide comme la messagerie instantanée ou les SMS.

  1. Testez votre stratégie multicanale avant de l’implémenter

Afin de déterminer si votre stratégie est suffisamment efficace pour réduire les délais d’attente, vous pouvez déjà commencer par tester la performance de chaque canal auprès de votre clientèle. Par la suite, vous pourrez mettre au point la formule la plus appropriée. Les données peuvent être récoltées à des fins d’analyse.

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Le service client multicanal est la solution si vous souhaitez vous démarquer de vos concurrents. Toutefois, il est important de prendre uniquement les canaux correspondant aux préférences de votre clientèle. Une formation et un encadrement adéquats sont nécessaires pour habituer vos agents à ces nouveaux procédés.

Si vous recherchez comment implémenter ces canaux digitaux mais ne savez pas par où commencer, faites appel à notre agence. En plus de fournir des prestations en télémarketing, nous mettons à disposition de nos donneurs d’ordres, notre logiciel CRM, le VICIdial. Pour plus de détails, contactez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre fiche de contact. Nous nous ferons un plaisir de vous assister dasns votre passage à la stratégie multicanale.

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Sentimancho