Des Distributeurs d’Appels Automatique En Centres d’Appels


Couramment utilisé par les centres d’appels, l’ACD ou Automatic Call Distribution en anglais est un outil téléphonique optimisant le processus de routage. Comme son nom l’indique, c’est un autocommutateur effectuant la distribution automatique des appels.

Intéressons-nous à comment son utilisation améliore le service client.

Le distributeur automatique d’appels au service de la relation client.

D’abord, l’ACD est surtout utilisé par les centres de contact traitant un fort volume d’appels entrants. La distribution automatique d’appels permet d’éviter la surcharge d’appels sur une seule ligne téléphonique. Grâce à son moteur de routage intelligent, les appelants sont redirigés vers un téléconseiller qualifié. Par conséquent, les demandes des clients sont traitées de façon plus efficace. De ce fait, une gestion automatique du standard téléphonique contribue à un service client de meilleure qualité.

En outre, en période de pics d’appels, l’ACD est capable d’évaluer la durée d’attente de chaque appel. Occasionnellement, les appelants peuvent recourir au service de rappel automatique ou encore d’enregistrer des messages vocaux. Par la suite, un agent dont les compétences correspondent aux requêtes des clients pourra revenir vers eux. Du coup, les téléassistants ne sont plus bombardés d’appels.

Les particularités de l’ACD

Désormais, les services de support client se font plus proches de leurs abonnés pour leur garantir un service rapide. De plus, les échanges se font principalement en ligne via divers supports numériques tels que la messagerie instantanée, le courriel, les médias sociaux, entre autres. Utilisé sur divers canaux d’interaction, la communication se fait de façon plus efficace.

En sus de tous ces avantages, les centres de contact utilisent l’ACD dans leur démarche de fidélisation des clients. Cet outil ultra-performant est greffé au CRM de la société permettant ainsi l’accès à la base de connaissances clients. Du coup, les téléconseillers peuvent utiliser les données des interactions précédentes pour satisfaire les clients de façon personnalisée. Par conséquent, le service client est amélioré car les agents sont avisés des préférences des clients.

Pourquoi intégrer la distribution automatique d’appels au service client?

Les centres de relation client à forte technologie utilisent le distributeur automatique d’appels pour ses avantages. Comme vous avez pu le constater, cet autocommutateur permet une gestion intelligente des flux d’appels entrants. Ainsi, l’expérience client est améliorée car les clients sont automatiquement mis en relation avec un agent compétent. Enfin, les téléconseillers sont plus aptes à offrir une assistance rapide et efficace.

En outre, le système de routage des appels est facilité, ce qui rend le traitement des appels plus fluide. Les téléassistants ne sont plus frustrés de recevoir une masse d’appels entrants en simultané. Ils ne reçoivent  des appels que s’ils ont terminé de traiter des demandes clients. Grâce aux différents canaux numériques comme les réseaux sociaux, les services de support client sont plus actifs.

Plus d’informations sur l’ACD

En effet, la réactivité de l’ACD permet d’optimiser la gestion de la relation client. Par conséquent, il est désormais possible d’interagir avec plus de clients de manière plus efficace. Combiné au logiciel CRM, l’ACD devient un outil permettant une réduction des coûts et un gain de temps considérable. Toute entreprise cherchant à augmenter son taux d’engagement client  ferait un bon choix en intégrant l’ACD à son service client.

Les avantages de la distribution automatique d’appels vous paraissent intéressants ? Pour plus de détails, nous sommes joignables au 09 70 71 83 00 ou sinon, écrivez-nous directement sur notre site Internet. Nous pourrons vous assister dans l’optimisation de la gestion de votre relation client.

Article Source – http://www.callcenterilemaurice.com/distributeur-automatique-appels-acd/

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Sentimancho