Le Superviseur En Centre D’appels


L’élargissement de perspectives est considérable en centres d’appels. Le poste de superviseur est un bel exemple des possibilités d’évolution existant dans le secteur. Bien sûr, ce métier d’avenir offre encore d’autres opportunités aux plus compétents et à ceux qui se démarquent des autres. Voici toutes les informations à connaître sur le métier de superviseur en centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un superviseur en centre d’appels ?

Le superviseur encadre, coache et suit une équipe de télé-agents dans un centre d’appels. Rattaché au chef de plateau, il doit veiller à la bonne performance des agents. Il doit s’assurer que ses télévendeurs peuvent atteindre leurs objectifs et que tout se passe bien dans son équipe. Chaque groupe d’agents doit avoir un superviseur pour l’accompagner et mesurer son efficacité.

Les qualités et les compétences requises pour devenir superviseur

Le superviseur est une personne dynamique. Disposant de solides compétences en management, il affirme son leadership. Il est à l’écoute de ses agents en vue de répondre à leurs requêtes. Ce professionnel est capable d’analyser les statistiques qui servent à optimiser la productivité des agents. Il doit savoir imposer perspicacement son autorité pour asseoir sa crédibilité auprès de tous ses collaborateurs (agents, responsable de productions et directeur). Enfin, il fait preuve de pédagogie pour former ses agents et leur apporter les conseils nécessaires pour gérer les différentes situations qui se présentent.

Les missions du superviseur de centre d’appels

Les principales missions du superviseur sont :

  • Assurer le respect des consignes
  • Veiller à l’atteinte des objectifs
  • Analyser et suivre la performance des agents
  • Motiver son équipe
  • Gérer le planning
  • Faire le lien entre ses agents et le chef de plateau
  • Identifier les problèmes et trouver les solutions adaptées
  • Faire progresser ses agents
  • Écouter les collaborateurs et travailler sur les axes d’amélioration
  • Vérifier les incohérences
  • Gérer les conflits

Quelle formation de base pour être superviseur en centre d’appels ?

En général, un bac + 2 et au moins 1 an d’expérience, voire 2, sont requis. De plus, celui qui souhaite devenir superviseur doit posséder des aptitudes à la gestion d’équipe.

Cependant, il n’est pas obligatoire d’avoir un diplôme pour devenir superviseur. Une entreprise peut décider de faire évoluer un salarié méritant pour ses compétences et son implication dans l’entreprise. Avec des formations spécifiques en interne, il peut prétendre au poste de superviseur.

Les autres perspectives d’évolutions après le poste de superviseur

Les perspectives de carrière sont multiples selon la structure du centre de contact. Après plusieurs années d’expérience, le superviseur peut devenir chef de plateau ou spécialiste de la relation client. D’autres postes tels que la formation de téléconseillers sont également envisageables.

Comme vous le voyez, les métiers de télémarketing donnent la possibilité aux salariés de gravir les échelons et de booster leur carrière. Le poste de superviseur permet de transposer des compétences et d’évoluer en permanence.

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