Le CRM, Pourquoi Cet Outil Est Essentiel En Centre D’appel ?


Ce n’est pas toujours évident pour une entreprise de mener à bien ses campagnes marketing ou de conclure des ventes. Il lui faut du personnel qualifié qui représentera parfaitement sa marque. En effet, un consommateur ou prospect satisfait des services qualitatifs reçus peut rapporter gros.

Toutefois, sans les bons outils, les agents en centre d’appels se retrouvent à proposer un échange plat aux clients. Par exemple, si le client déplore le manque d’efficacité à résoudre ses problèmes, cela peut le frustrer, voire pire. Il peut ternir l’image de la firme auprès d’autres consommateurs.

C’est pourquoi les agents en centre d’appels ont besoin d’une vue d’ensemble sur la clientèle. C’est aussi pour cette raison que le CRM est ce qu’il leur faut. Ils seront capables d’effectuer des ajustements pour améliorer la relation client en fonction de ce que cet outil leur indiquera.

Désormais, il est impensable que la gestion de la clientèle se fasse sans ce logiciel. Mais comment ça fonctionne exactement ?

Le CRM, cet outil qui vous veut du bien…

Une entreprise est composée de plusieurs départements et afin de centraliser toutes les données qui y circulent, un logiciel CRM est utilisé. Il permet l’analyse des informations concernant les clients ou prospects et l’automatisation de la qualification de fichiers, entre autres. Les agents peuvent ainsi de retracer tous les détails sur les clients, notamment leur historique d’achats.

Qui dit client satisfait dit commande validée ! Effectivement, avec la personnalisation de l’expérience client, le taux de fidélisation a tendance à grimper. Bénéficiant d’un service sur mesure et se sentant valorisés, les clients reviendront vers votre entreprise.

En outre, ils vous ramèneront aussi de nouveaux clients potentiels grâce au bouche-à-oreille. Eh oui, ils vous seront utiles en rehaussant votre image ou e-reputation. Conséquemment, le CRM fera du bien à votre entreprise.

Le CRM dynamise le service client

Il peut arriver que les effectifs des centres de contact n’utilisant pas le CRM se retrouvent quelque peu démoralisés. Pourquoi ? Eh bien, il y a plusieurs raisons justifiant un coup de mou de leur part.

Pour certains, ils se font aboyer dessus constamment par les clients mécontents de leurs manques de solutions pertinentes. Bien sûr, au niveau des agents, cela est dû à un manque de renseignements adéquats concernant le client en question.

D’autres trouvent que c’est lassant de rechercher des informations ici et là en passant plusieurs coups de fil à divers département. Tentant vainement de retracer des échanges passés par exemple, ils perdent un temps précieux.

Bref, la monotonie et la démotivation s’installent progressivement Si vous constatez ce genre de relâchement dans votre entreprise, c’est qu’un CRM est attendu de toute urgence.

Il boostera la productivité au sein de votre équipe, en éliminant les bouffeurs de temps. Ces derniers représentent tous les processus manuels qui peuvent prendre des jours. Alors, il ne faut pas hésiter à exploiter au maximum le CRM.

Le CRM : un allié dont les centres d’appels ne sauraient se passer

Le CRM ne se fait pas remarquer, mais agit discrètement en propageant ses données d’un département de l’entreprise à l’autre. Ce faisant, il apporte des solutions pour résoudre les problèmes auxquels celle-ci doit faire face.

Par exemple, si un client en colère est au bout du fil, un coup d’œil à son dossier permettra de répondre à ses attentes. Comment ? Eh bien, grâce au CRM, l’agent aura accès à ses données incluant ses goûts ou préférences.

Il suffira de lui apporter les informations, conseils ou solutions dont il a besoin pour le satisfaire. Par conséquent, en étant mieux préparés à interagir avec les clients, les agents ne se retrouveront pas dans des situations désagréables (conseils non pertinents, clients mécontents, etc.).

Le CRM vous informera aussi (via des notifications) que c’est l’anniversaire de l’un de vos clients. Quelle aubaine ! Vous allez pouvoir lui faire des offres promotionnelles ou personnalisées. Traitement de réclamations rapides, service de qualité, tout est possible avec une base de données bien fournie. Alors, si vous souhaitez vous démarquer de la concurrence, optimisez d’abord votre relation client avec l’aide du CRM.

Trouver le bon prestataire

L’importance du CRM dans les centres d’appels est indiscutable, car les agents peuvent fournir un service hautement qualitatif aux clients rapidement. C’est pourquoi de nombreuses firmes de par le monde ont déjà adopté cette tendance en off-shore. Souhaitez-vous en faire autant ?

Si c’est le cas, contactez-nous au 09 70 71 83 00 ou en nous laissant un message directement sur notre site et nous vous mettrons en contact avec les meilleurs prestataires.

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Sentimancho