Les Principales Interventions De La Hotline Pour Les Banques Et Assurances


Pour rappel, la hotline c’est une plateforme téléphonique qui vous permet de contacter votre banque à des heures élargies, même quand votre agence est fermée. Vous avez besoin de renseignements sur un produit bancaire, vous rencontrez des difficultés par rapport à l’utilisation des services de banque à distance, vous souhaitez faire un virement… la hotline est là !

Mais que se passe-t-il lorsque la durée d’attente dépasse la limite voulue. Beaucoup de gens se plaignent de l’attente excessive qu’ils ont à faire face avant qu’un agent ne réponde à l’appel. Voici comment vous pouvez régler ce problème.

La hotline, au centre d’une étude bancaire

Eloquant, un cabinet d’études spécialisé a réalisé une enquête sur la hotline des banques. Cette étude s’est focalisée sur le ressenti des clients par rapport au service d’assistance. Afin d’obtenir des résultats objectifs, le cabinet a réalisé deux types d’enquêtes :

  • Auprès des clients, en collectant des données sur 10 ans
  • Auprès des professionnels de la banque, de l’assurance et des mutuelles

La stabilité des attentes des clients

Pour cette étude sur la hotline, le cabinet a analysé la réponse de 105 327 particuliers. Par ailleurs, 11 banques ainsi que 16 mutuelles et assurances ont répondu à l’enquête qualitative, en mai 2019.

L’issu de l’enquête a fait remarquer que les attentes de la clientèle dans le secteur de la banque et des assurances n’ont pas connu de réelles évolutions en 10 ans. Malgré l’arrivée du digital dans le secteur de la bancassurance, les clients restent exigeants concernant la relation qu’ils entretiennent avec leurs établissements. Ainsi, trois éléments principaux sortent du lot concernant ces attentes.

Le premier concerne la compétence de l’établissement bancaire. Évoqué par plus de 25% des personnes interrogées, ce critère garde une première position dans les préoccupations. Selon l’étude menée par Eloquant, cette situation est remarquée depuis une décennie.

En seconde position viennent les offres de services et la grille tarifaire, soulevés par 12% des répondants. Comme le secteur de la bancassurance devient de plus en plus concurrentiel, ces critères ont une importance cruciale. D’autant que la législation en vigueur permet de changer de banque facilement.

À la troisième place vient l’attitude du téléconseiller, mentionnée par 10% des sondés. Les banques focalisent leur stratégie télémarketing et de communication sur le digital. Téléprospection, permanence téléphonique, mise en place d’un numéro vert ou encore d’une assistance en ligne, les clients ont l’embarras du choix.

Certaines banques vont jusqu’à demander l’intervention d’un centre d’appels pour assurer une meilleure prise en main à distance de leurs clients. En effet, l’externalisation est une solution efficace pour une meilleure gestion de la relation client.

Le temps d’attente, à améliorer dans l’hotline des banques

Dans cette étude autour de la hotline du secteur de la bancassurance, Eloquant a également demandé aux sondés de donner leurs avis positifs et négatifs sur leur établissement.

D’une manière générale, l’opinion positive des clients de la bancassurance a évolué de 5 points en 10 ans, avec un pourcentage de 70%. Les clients apprécient la prestation, notamment en relation client à distance, tandis qu’ils déplorent la transaction.

Le point négatif le plus cité reste la longueur de la musique d’attente. Toutefois, ce sujet est compensé par l’accessibilité des informations. En effet, avec l’essor des outils technologiques, notamment les appareils mobiles, les clients ont de moins en moins besoin de contacter leur établissement.

La hotline est un outil très prisé parmi beaucoup d’abonnés. Car d’une elle évite que l’appelant ne se déplace et elle réduit ainsi du temps. Les banques doivent opter pour les centres d’appels comme support ainsi peuvent espérer un bon rendu de leurs services offerts.

Besoin de plus de détails

La hotline est un atout pour tout type de commerce. L’associée à un centre d’appels vous aidera à acquérir une bonne clientèle. Si vous cherchez un centre d’appels fiable pour prendre en charge votre hotline. Vous êtes bien tombé, nous avons des agents qualifiés qui vous aideront dans votre démarche. Sans plus tarder écrivez-nous à travers notre devis en ligne ou appeler nous 09 70 71 83 00

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