Le CRM Social Dans Le Domaine De La Relation Client


Avec l’avènement des réseaux sociaux, les consommateurs font davantage part de leurs exigences auprès des marques. C’est pourquoi ces dernières ont recours à des logiciels de Gestion Relation Client (GRC) qu’on appelle aussi des logiciels CRM.

Ces outils ultra-performants permettent aux marques de recueillir et d’analyser les tendances des consommateurs. Grâce aux données récoltées, les différents départements sont en mesure d’offrir des services personnalisés ou encore d’améliorer l’expérience client. Le but étant de fidéliser au maximum les clients et d’augmenter le taux de conversion des prospects.

De plus, avec l’avènement des réseaux sociaux, les consommateurs y sont en permanence connectés. Du coup, les marques ont pensé à tirer profit de cette nouvelle tendance.

Voilà comment l’innovation du CRM Social a pris de l’ampleur.

Le CRM Social, un logiciel plus performant

Le CRM Social permet aux marques d’interagir avec leur clientèle sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google+, entre autres. Le but reste le même : augmenter le taux d’engagement client et convertir un maximum de prospects. A la différence du CRM traditionnel, ce e-CRM ne nécessite pas d’opérateurs pour la saisie des données. A l’inverse, ses informations proviennent des profils clients disponibles en ligne. Ces données servent à connaître les goûts des consommateurs.

Les changements qu’apporte le CRM Social dans la gestion de la Relation Client

Avec l’avènement des réseaux sociaux, les entreprises cherchent à se rapprocher de leurs clients. De plus, leurs services d’assistance et leurs services après-vente ont été relayés sur ces plateformes. Cette proximité leur permet de traiter les requêtes en temps réel pour apporter satisfaction aux clients dans l’immédiat. D’ailleurs, la qualité de ces interactions contribue à l’E réputation de la marque.

Désormais, les entreprises prennent davantage soin de leur image virtuelle afin d’augmenter leur taux d’engagement client. Par le bouche à oreille, les clients satisfaits deviennent ambassadeurs de la marque. Ce qui ne fait qu’augmenter la valeur de la marque et attirer de nouveaux prospects.

Comment le CRM Social est-il plus bénéfique qu’un CRM traditionnel ?

En effet, l’utilisation du CRM Social permet à une société d’optimiser la gestion de sa relation client. D’ailleurs, d’autres avantages en découlent.

D’abord, étant connectées sur les réseaux sociaux, les marques ont la possibilité de s’informer des opinions des consommateurs. Par conséquent, leurs community managers pourront aussi reconnaître leurs ambassadeurs afin de les récompenser. De même, les détracteurs seront aussi  identifiables afin d’éviter que des rumeurs potentiellement nuisibles ne prennent de l’ampleur.

Ensuite, grâce aux historiques de navigation des profils clients, il est possible d’identifier les marques qu’ils ont likés, suivies, commentées et aussi délaissées. L’analyse de ces variables permet de comprendre l’intérêt des consommateurs pour certaines marques. Par la suite, les entreprises pourront s’en servir pour adapter leurs stratégies marketing.

Grâce au CRM Social, les organisations apprennent à mieux comprendre les exigences de leurs abonnés. En effet, ces derniers ne recherchent pas que des produits ou services de bonne qualité mais aussi une expérience client inoubliable. D’ailleurs, ils se sentent privilégiés quand les commerciaux leur proposent des offres correspondant à leurs préférences. Cela démontre que la marque se souvient de chaque membre de sa clientèle.

Le CRM Social en Centre d’Appels

A l’ère de la digitalisation, les centres d’appels ont intégré le CRM Social à leur système de traitement des demandes client.

Grâce à ce progiciel de gestion clients, les téléagents ont accès à la base de données clients de la société. Du coup, ils seront en mesure de proposer aux consommateurs des offres personnalisées. Toutefois, ce sera au CRM Social de s’occuper de la mise au point de ces offres pour chaque client. Débarrassé de cette tâche chronophage, le téléagent pourra ainsi procéder à la proposition de ladite offre à l’abonné concerné. Ce qui engendrera une hausse des ventes.

En outre, les téléagents peuvent dialoguer avec les consommateurs via divers canaux d’interactions tels que le mail, le Chat, le téléphone, entre autres. Cette communication multicanale permet plus de proximité avec la clientèle. Les téléconseillers sont en permanence disponibles pour interagir avec les abonnés via divers supports numériques.

Avec le système d’intégration du CRM Social, les informations des problèmes sont recueillies à chaque point d’interaction. Ensuite, après avoir été redirigé vers le bon agent, le client n’aura pas à répéter sa plainte.

De plus, il devient facile d’évaluer le KPI (ou l’ICPIndicateur Clé de Performance) des télévendeurs grâce au tableau de bord du CRM Social. Ce dernier permet d’identifier les prospects aux chances de conversion élevées. Ce qui permet à l’entreprise d’augmenter le taux de fidélisation clients.

Bénéficiez des avantages qu’apporte le CRM Social

En effet, le CRM Social apporte des bienfaits à la relation client. Le travail des représentants commerciaux ainsi que des téléagents est optimisé. Du coup, ils pourront se concentrer sur des services à valeur ajoutée comme identifier les besoins futurs des clients. Cela enrichira l’expérience client et attirera un maximum de prospects. D’ailleurs, toute entreprise ayant pour but d’optimiser la relation client devrait envisager de recourir au CRM Social.

Si vous comptez améliorer votre logiciel de gestion clients, envisagez le CRM Social. De plus, cet outil est aussi proposé par des prestataires spécialisés dans le domaine des centres d’appels. Pour plus de détails, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes joignables sur le 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site Internet. Par la suite, nous vous contacterons dans les plus brefs délais.

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