Comment effectuer une relance téléphonique en douceur


Il est peu probable que vous réussiriez à vendre votre produit après la première prise de rendez-vous avec le client potentiel ( prospect). Selon certaines études, 80 % des ventes ne se feront qu’entre la quatrième et la onzième relance. Même si vous arrivez à effectuer une vente, vous voudriez fidéliser le client. Et un prospect qui a promis de reprendre contact avec vous ne va presque jamais tenir parole ! C’est à vous donc de prendre les devants pour relancer vos prospects. Mais cet aspect du télémarketing est souvent négligé, ou mal fait. Ce dont nous allons traiter dans cet article : comment relancer le client ? Car cette stratégie peut vous aider grandement à développer votre relation client et vos ventes.

Les étapes pour bien faire une relance

Le client vous a ainsi demandé de rappeler ultérieurement pour une raison quelconque. C’est là une situation que vous allez rencontrer de multiples fois. Comment la gérer ? Vous devez établir un planning de relance pour une meilleure gestion des appels, où vous avez noté le nom, les coordonnées et autres informations concernant le client à être relancé. Puis, vous devez déjà avoir rédigé vos scripts téléphoniques. Ces scripts sont de petits textes pour que vous sachiez quoi dire au téléphone pour chaque situation qui se présente. Par exemple, vous aurez besoin d’un script qui vous dicte quoi répondre si le client vous dit qu’il a déjà acheté le même produit chez un concurrent.

Après avoir rappelé au prospect qui vous êtes, et après un petit récapitulatif, il y aura la phase cruciale : relancer votre produit. Ce qu’il convient d’éviter : les phrases du genre : « Je voudrais savoir si vous êtes toujours intéressé ? », ou une attitude trop insistante, au point d’harceler le prospect.

Que dire alors ? Nous vous proposons une technique simple pour accrocher le prospect. Ainsi, si vous savez quelque chose au sujet du client, pourquoi ne pas commencer par un sujet qui préoccupe le client ? Par exemple, vous pouvez lui dire : « Comment votre entreprise s’en est-elle sortie pendant le confinement, Monsieur Dupond ? ». Mais ne vous immiscez pas indiscrètement dans les affaires privées du client.

Ici, vous poussez subtilement votre contact à s’exprimer. Vous pourriez connaître les objections qu’il pourrait présenter avant d’acheter votre produit. L’agent marketing connait ainsi son client, notamment son secteur d’activité.

Tout se joue sur votre formule de relance

Si le client vous demande de le rappeler ultérieurement, vous pouvez lui dire : « Seriez-vous disponible le (date et heure) ? ». Si le prospect vous dit qu’il va vous recontacter, ne vous attendez jamais à ce qu’il le fasse ! Dans ce cas-ci, dites « Si vous ne voyez pas d’inconvénients, j’aurais préféré vous rappeler moi-même le (date et heure)». Évitez les formules du genre : « Je vais vous rappeler dès que ce sera le bon moment. ».

D’autres formules pour une relance en douceur :

  • « Avez-vous eu le temps d’étudier notre offre ? »
  • « J’’aurais aimé vous expliquer les autres avantages d’adopter notre produit. » 

Si le contact vous dit qu’il n’a pas encore pris sa décision, vous pouvez lui dire : « Laissez moi vous aider à prendre votre décision. » Si le client vous refuse catégorique, vous pourriez lui dire : « Je comprends. Pourrais-je vous rappeler prochainement pour vous fournir des informations complémentaires si jamais vous changez d’avis ? »

Externalisation de votre service de relance client

On assiste actuellement à une professionnalisation de la prospection téléphonique, du service de relance et du service après-vente, qui sont externalisés  vers des call-centers pour une meilleure expérience- client. De nombreuses entreprises choisissent de confier ainsi cela à des centres d’appels, et pour cause. En ce qui nous concerne, nos téléconseillers sont rompus aux techniques de téléprospection et disposent des ressources nécessaires pour assurer une stratégie de relance avec vos clients.

Ils sont formés à l’utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM). Ce logiciel nous permet de faire le suivi de vos clients et de recueillir certaines informations sur eux (produits consultés, localisation etc.). Ainsi, nous relançons vos clients au bon moment. Nous utilisons cet outil pour réengager vos clients à travers leurs portables, leurs adresses mail, les réseaux sociaux, les notifications sur desktop, les messages personnalisés etc.

Faites appel à notre expertise pour vous aider dans vos relances

Relancer un client est un véritable défi pour les commerciaux. Pourtant, ce défi peut rapporter gros à votre entreprise, car relancer un client revient beaucoup moins cher que d’en faire la prospection de nouveaux clients. Vu ces enjeux, vous devez vous fier à un centre d’appel pour réaliser une bonne relance selon les règles de l’art. Ce sera l’une des meilleures solutions si vous voulez mettre toutes les chances de votre côté et booster votre chiffre d’affaires.

Plateforme telephonique.fr dispose de l’expertise et des agents qualifiés pour vous aider dans vos opérations de relances. Ainsi n’hésitez pas à nous appeler  sans plus attendre au 09 70 71 83 00 ou via notre site web.

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