5 Erreurs à ne pas faire en Assistance Téléphonique


Dans le milieu de la relation client, plusieurs dispositifs sont mis en place afin d’engendrer un fort taux de satisfaction client. L’un de ces dispositifs s’avère être le service d’assistance téléphonique. Ce dernier à pour but de venir en aide aux clients pour la mise en place et l’utilisation d’un produit. Le service d’assistance téléphonique permet aussi aux clients de résoudre un problème survenu lors de l’utilisation d’un produit spécifique comme un problème de mise à jour de logiciel.

En clair, l’assistance téléphonique est une alternative facile et rapide pour le client. Toutefois, il semblerait qu’avoir un service d’assistance téléphonique comporte bien des avantages, mal géré, ce service peut vous être fatal. Voyons ensemble ces erreurs à ne pas commettre en assistance téléphonique.

1)  Les agents d’assistance téléphonique sont souvent brusques

Certes les clients vous appellent car ils ont besoin de vous mais ce n’est pas une raison pour les prendre de haut. Nous avons remarqué que souvent les agents en centre d’assistance téléphonique prennent les clients de haut. Ils en oublient parfois la courtoisie et les formules de politesse.

Or, l’assistance téléphonique est un service mis en place pour le client. Il est indispensable de se rendre disponible pour le client. Nous mettons un point d’honneur à fournir un accueil de premier choix à ceux qui sollicitent les services de nos assistances téléphoniques. Les clients doivent se sentir valorisés et surtout, écoutés.

2) Une mauvaise connaissance des produits, point fatal de l’assistance téléphonique

A notre grand regret, il arrive que les agents du service d’assistance téléphonique ne maîtrisent pas la connaissance de leur produit. A défaut de quoi, ils perdent plus de temps à comprendre la problématique du client. Conséquemment, ce dernier est plus frustré et la communication devient tendue.

C’est un facteur à de pas négliger car pour le client, l’assistant téléphonique est un expert du produit. S’il sollicite son aide c’est pour que son problème soit résolu dans les plus brefs délais.

3) Ne pas admettre ses torts et tourner en rond

Eh oui, autre cas de figure récurrent en assistance téléphonique, c’est que les agents ont du mal à accepter leur tort. Parfois, ils ont tout simplement reçu des directives qui les poussent à agir ainsi.

Cependant, nous avons remarqué que dans certains cas de figure, il vaut mieux s’excuser auprès du client. Nos agents n’ont parfois pas les bonnes réponses. Toutefois, ils s’acharnent à fournir des informations parfois erronées aux clients simplement pour ne pas perdre la face. Les clients quant à eux préfère l’honnêteté.

« Désolée Madame mais je ne dispose pas de cette information, un conseiller plus expérimenté vous contactera dans une petite heure ». Ce type de phrase à bien plus de valeur pour un client car il voit que vous faites de votre mieux pour lui venir en aide. Attention toutefois à bien tenir parole. Il en va là de la crédibilité de votre entreprise.

4) Négliger l’aspect humain d’une assistance téléphonique

De nos jours, avec les chatbots et callbots et autres, l’accueil téléphonique est souvent automatisé. En revanche, le client s’attend à être traité avec humanité et empathie. Parfois ces voix automatiques qui vous demande de presser la touche 2 puis la touche 4 puis la touche 1 ont tendances à exaspérer le client. C’est un avantage pour l’entreprise car elle est plus disponible pour ces clients, c’est un avantage pour nous, centre d’appels, car nous sommes ainsi en capacité de répondre à un plus grand nombre d’appels simultanément. Du côté du client, cette robotisation n’est pas forcément bien perçue.

Le client passe un temps indéterminé avant d’être dirigé vers une file d’attente qui lui permettra éventuellement d’être mis en contact avec l’agent adéquat. C’est pour lui une perte de temps.

5) L’assistance téléphonique a également besoin d’un service de satisfaction

Afin d’être certain d’être sur la bonne voie, il est important de mettre un place un service de suivi et de satisfaction pour les clients ayant eu recours à l’assistance téléphonique. Il est bon de recueillir l’avis de vos clients sur la qualité de service prodiguée par votre assistance téléphonique. Cela vous permettra de cerner plus facilement les zones à améliorer.

De plus, le service de satisfaction vous donnera matière à revoir vos produits et votre marketing. Parfois même, les enquêtes de satisfaction vous permettent de mieux cibler les canaux de communication favorables à votre clientèle.

Mettre en place un service d’assistance téléphonique

Maintenant que vous avez pu comprendre les erreurs à ne surtout pas commettre en assistance téléphonique, souhaitez-vous vous lancer dans l’aventure ? Si tel est le cas, n’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire directement sur notre site pour plus d’informations.

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Sentimancho